Un'intelligenza artificiale per risolvere gli accenti degli agenti dei call center
Il più grande operatore di call center al mondo, Teleperformance, vuole utilizzare un'intelligenza artificiale che riproduca in tempo reale le parole dell'agente del call center in un inglese privo di accenti. Seguiranno altre lingue.
Gli agenti dei call center non sono sempre facili da capire, soprattutto quando parlano con un accento straniero. L'azienda francese Teleperformance gestisce call center per i mercati occidentali per conto di altre aziende in Asia e altrove. Ora vuole affrontare il problema con l'IA.
L'azienda francese Teleperformance
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L'azienda ha annunciato che sta utilizzando l'intelligenza artificiale per eliminare le barriere linguistiche alla comprensione al telefono. Chi chiama parla con un umano, ma sente un'intelligenza artificiale.
Gli accenti come ostacolo alla comunicazione
Teleperformance è leader mondiale nel settore del Servizio Clienti in outsourcing. Secondo l'azienda, circa 500.000 dipendenti in tutto il mondo elaborano le richieste di assistenza e si occupano dell'acquisizione dei clienti per clienti come Amazon, Apple e Uber.
Per migliorare la comunicazione telefonica tra i clienti, la società ha deciso
Per migliorare la comunicazione telefonica tra dipendenti e clienti, Teleperformance sta collaborando con l'azienda Sanas. Sanas sviluppa servizi di intelligenza artificiale basati sulla comprensione in tempo reale del linguaggio parlato. Ciò significa che l'IA comprende le parole pronunciate senza alcun ritardo e può continuare a utilizzarle immediatamente. Quando l'IA viene utilizzata per migliorare la comunicazione telefonica tra i dipendenti e i clienti, Teleperformance collabora con l'azienda Sanas.
Quando l'IA viene utilizzata, il chiamante sente l'IA al telefono, che riproduce le parole dell'agente del call center con la sua voce e in un inglese privo di accenti. Il rumore di fondo è un problema anche negli uffici open space. La cancellazione del rumore è quindi uno dei servizi offerti dall'IA. Un microfono per la riduzione del rumore non è più necessario perché i chiamanti sentono solo la voce dell'IA dell'agente del call center.
Sanas presenta come questo può suonare sul suo sito web con doppiatori provenienti dall'Asia. Resta da vedere se nella pratica funziona perfettamente come viene presentato.
L'obiettivo è aumentare la soddisfazione dei clienti (e ridurre i costi)
Una migliore comprensione è importante per la teleprestazione perché i problemi linguistici al telefono portano a fraintendimenti e a domande successive. Di conseguenza, la telefonata dura più del necessario e ciò comporta un aumento dei costi. A sua volta, l'intelligenza artificiale di Sanas trae vantaggio dall'elevato volume di nuovi dati di addestramento che vengono continuamente generati grazie alla collaborazione con Teleperformance.
Prima di tutto, si tratta della correzione dell'accento inglese. Tuttavia, l'amministratore delegato di Teleperfomance, Daniel Julien, afferma che seguiranno altre lingue, tra cui il francese e il tedesco. "Le persone di tutto il mondo si parleranno come vicini di casa", dice in inglese con un forte accento francese.
Le abilità di umani e IA combinate
Teleperformance sta adottando un approccio diverso da quello di molti suoi concorrenti che si affidano agli assistenti AI. Gli assistenti di chat aiutano a risolvere molti problemi e, secondo il fornitore di servizi di pagamento Klarna, possono sostituire le interazioni umane con lo stesso livello di soddisfazione dei clienti. Circa un anno fa, Klarna ha annunciato che due terzi delle sue richieste di assistenza venivano ora elaborate dall'IA. Questi assistenti di chat svolgevano il lavoro di 700 dipendenti a tempo pieno.
In seguito a questo annuncio, le azioni di Teleperformance, che conta circa 500.000 dipendenti dell'assistenza, hanno subito un brusco calo di valore. Tuttavia, l'azienda vuole continuare a concentrarsi sull'interazione umana, supportata e migliorata dall'IA.
Immagine di copertina: Shutterstock/Bojan Milinkov
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Si sente a casa sia davanti al PC da gaming che sull'amaca in giardino. È affascinata dall'Impero Romano, dalle navi container e dai libri di fantascienza, tra le altre cose. Fiuta soprattutto le ultime notizie dal settore IT e smart gadget.
