Senza peli sulla lingua: Digitec Galaxus mostra la ritenuta di garanzia e la percentuale di resi

Qual è la probabilità che il mio nuovo notebook HP si rompa durante il periodo di garanzia? Gli stivali invernali di Timberland vengono restituiti più spesso di quelli di UGG? Quanto tempo devo aspettare per riavere il mio Fairphone dopo la riparazione? I negozi online Galaxus e Digitec ora rispondono a queste domande direttamente sulle pagine dei prodotti.

«Siamo leader dell'innovazione nell'e-commerce», afferma Oliver Herren, Chief Innovation Officer di Digitec Galaxus, «non conosco nessun altro rivenditore online al mondo che divulghi questi dati, e nemmeno nessun produttore o portale di comparazione». In questo modo, Galaxus e lo specialista di elettronica Digitec diventano il punto di riferimento per la qualità di prodotti e servizi per molti marchi e categorie.

In particolare, la clientela vedrà le seguenti tre informazioni aggiuntive sulle pagine dei prodotti alla voce «Resi» e «Garanzia» (in Svizzera) o «Garanzia» (in UE):

1. La percentuale di reso

Alla voce «Percentuale di reso» è possibile vedere la frequenza con cui i prodotti di un marchio nella rispettiva categoria sono stati restituiti negli ultimi 12 mesi. Un esempio: la clientela ha restituito il 2,4% di tutti i televisori Samsung acquistati da Galaxus o Digitec negli ultimi 12 mesi.

Nell'intera gamma di prodotti, la percentuale di reso di Digitec Galaxus è stata inferiore al 2% negli ultimi 12 mesi. Ad esempio, vestiti e scarpe vengono restituiti più spesso rispetto agli smartphone. «Una percentuale elevata di resi può indicare, ad esempio, che un produttore di smartwatch promette troppo sui suoi prodotti, che le immagini di un guardaroba omettono dettagli importanti o che i maglioni di un marchio non vanno bene a molti clienti», spiega Zara Hegemann, che ha contribuito allo sviluppo delle nuove funzionalità in qualità di Senior Product Owner.

2. La ritenuta di garanzia

Alla voce «Ritenuta di garanzia», Digitec Galaxus mostra la frequenza con cui i prodotti di un marchio nella rispettiva categoria presentano un difetto nei primi 24 mesi dall'acquisto. I PC del marchio Medion, ad esempio, diventano un caso di garanzia in quasi l'6,4% dei casi entro due anni, mentre il tasso per i computer Apple è dell'0,8%. «La ritenuta di garanzia è un buon indicatore della qualità dei prodotti», afferma Zara. «Ora, per la prima volta, i consumatori possono vedere statistiche affidabili sui difetti, che si aggiungono all’istinto, alle recensioni degli esperti e alle valutazioni da parte di altri clienti».

3. Il periodo di garanzia

Alla voce «Periodo di garanzia», i clienti possono vedere quanto tempo impiega in media un prodotto di un marchio della rispettiva categoria per essere restituito al proprietario in caso di richiesta di garanzia. Nella classifica sono inclusi anche i dati degli ultimi 24 mesi. Per esempio, con i tosaerba Husqvarna, di solito ci vogliono undici giorni affinché arrivi il prodotto sostitutivo o per la restituzione del tosaerba riparato. Per il marchio concorrente Einhell, ci vuole una media di cinque giorni.

L'onestà è la migliore politica

«Vogliamo che la nostra clientela sia in grado di prendere una decisione d'acquisto il più possibile informata e sostenibile», afferma Oliver. «Per questo motivo, oltre a molte altre informazioni sui prodotti, mostriamo anche, ad esempio, l'andamento dei prezzi dei prodotti del nostro assortimento o le recensioni di YouTuber». Con le nuove funzioni, il rapporto con il cliente diventa ancora più onesto. «Sapere che con alcune macchine da caffè completamente automatiche, ad esempio, ogni quinta macchina diventa un caso di garanzia, vale sicuramente qualcosa».

Come effetto collaterale, i costi di Digitec Galaxus potrebbero diminuire, in particolare se i clienti optassero sempre più spesso per prodotti con buone prestazioni in termini di tassi di restituzione e garanzia. Ogni reso e ogni caso di garanzia costa tempo e denaro al servizio clienti e se i clienti cambiano davvero il loro comportamento d'acquisto, è meglio anche per l'ambiente, perché i prodotti che si guastano spesso e rapidamente hanno un impatto maggiore sull'ambiente rispetto a quelli che durano per molti anni.

Oliver e Zara prevedono che la nuova trasparenza non susciterà inizialmente l'entusiasmo di tutti i produttori, in particolare di quelli i cui prodotti hanno prestazioni insufficienti: «Ma allo stesso modo, i clienti non sono soddisfatti se i prodotti non sono come descritti o si rompono rapidamente. O quando ci vogliono settimane per elaborare una richiesta di garanzia», dice Zara, «Ecco perché rendiamo pubblici i nostri dati e mostriamo quali marchi mantengono ciò che promettono».

Puoi trovare maggiori informazioni nelle nostre pagine Wiki per la Svizzera e per l'UE.

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