After Sales: è qui che i prodotti ricevono una nuova vita

Cosa si nasconde dietro il termine reso? Per scoprirlo, ho fatto visita al nostro reparto post-vendita di Dintikon. Al secondo piano, rimango per la prima volta stupito. Oltre a un barbecue restituito, vedo anche un tosaerba, refrigeratori e molti altri prodotti su un carrello.

Nderim ha il suo posto di lavoro proprio accanto. La sua attenzione è rivolta a un aspirapolvere usato. Filtro, spazzola per pavimenti, tubo: tutti pieni di polvere e capelli. Poiché l'aspirapolvere riparato deve essere rimesso in vendita, viene pulito meticolosamente. Stracci, pinzette e un pulitore a vapore sono tra gli strumenti di lavoro di Nderim. Il dispositivo aspira lo sporco grossolano. Per minuti, Nderim soffia con perizia nelle più piccole fessure con il dispositivo giallo a forma di pistola. Una volta eliminato lo sporco grossolano, i capelli e i pezzi di polvere più ostinati vengono rimossi con una pinzetta e un panno. Diventa subito chiaro: è un grande sforzo rimettere in vendita un prodotto già usato a un prezzo inferiore come «Usato + Testato». Ma disfarsi del dispositivo perfettamente funzionante sarebbe un crimine.

Acquisti sbagliati a un livello costantemente basso

Altri prodotti non dovrebbero subire la stessa sorte dell'aspirapolvere. Prodotti di lunga durata, senza richieste di garanzia e il minor numero possibile di acquisti sbagliati: questo è l'obiettivo di Digitec Galaxus. Cerchiamo di raggiungere quest'ultimo obiettivo attraverso filtri intelligenti e buone descrizioni dei prodotti. Anche il lavoro della redazione è molto importante. Mette alla prova la nostra gamma senza risparmiare elogi e critiche. E poi c'è la nostra Community, che si consiglia a vicenda e risponde con competenza alle domande – nel frattempo ben 70 000 al mese. Tuttavia, circa il 2% di tutti gli articoli venduti in negozio viene restituito, come mi spiega Lauritz Fricke, Head of After Sales & Retail. Dice che è un valore molto buono. Per Galaxus Deutschland, ad esempio, la percentuale si aggira intorno al 5%. «Ma anche la mentalità degli acquisti online in Germania è molto diversa da qui», afferma Lauritz. I nostri vicini del nord sono molto più abituati a restituire le cose.

Oltre a Nderim, a Dintikon lavorano altri 50 professionisti e professioniste della riparazione, responsabili dell'After Sales. I team si impegnano a fondo per riportare i prodotti nel negozio online. In circa il 95% dei casi l'operazione ha successo e i dispositivi possono essere rivenduti come «Come nuovo + Testato» o «Usato + Testato». Ma cosa succede al restante 5%?

Rifiuti ridotti al minimo

Una piccola percentuale deve essere smaltita. Oggi ci sono alcuni vecchi toner, batterie per auto, due televisori, lampade e alcuni altri apparecchi elettrici nella sala di smaltimento. «Li consegniamo a partner di riciclaggio che li smantellano professionalmente in singole parti e li reinseriscono nel flusso di materiali», spiega Lauritz durante la nostra visita. Ciò che si accumula in una settimana è gestibile. Soprattutto se si considera che ogni giorno decine di migliaia di pacchi lasciano il nostro magazzino.

Dall'ultimo svuotamento di una settimana fa, nessuna delle scatole si è più riempita. Chiunque pensi che qui si stiano accumulando montagne di rifiuti si sbaglia: «Per esempio, prima avevamo più televisori difettosi che i clienti ci restituivano in garanzia. I display si sono spesso rotti durante il trasporto verso Dintikon perché i dispositivi erano imballati in modo inadeguato. Da qualche tempo abbiamo un'azienda partner che raccoglie i dispositivi direttamente dai clienti», mi spiega Lauritz. In questo modo, possiamo evitare enormi quantità di rifiuti elettronici.

Non lontano dall'angolo con i rifiuti, ci sono diversi carrelli di trasporto con l'etichetta «Spenden» («Donazioni»). Questi carrelli contengono prodotti che non vale la pena reinserire nel nostro negozio. Ma questi prodotti non vengono gettati via, bensì donati a società partner come Project Residual Value. L'organizzazione senza scopo di lucro aiuta le persone meno agiate a reintegrarsi professionalmente e socialmente. Restwerk offre a queste persone un lavoro significativo per un certo periodo di tempo e insegna loro le competenze necessarie in campo commerciale e logistico. I dipendenti dell'organizzazione preparano con passione i prodotti donati da Digitec Galaxus, li fotografano, ne fanno una descrizione appropriata e poi li offrono su varie piattaforme di rivendita. Con successo, come dimostrano gli ultimi anni.

L'aspirapolvere, che nel frattempo è stato pulito, non finisce nel carrello delle donazioni. Dopo aver utilizzato vapore, pinzette, stracci e acqua corrente, può tornare in negozio per essere rivenduto. Poiché l'aspirapolvere è già un prodotto usato, Nderim descrive le condizioni del dispositivo in modo che l'acquirente sappia cosa aspettarsi da un eventuale acquisto.